一、有關(guān)背景
政府熱線(xiàn)是服務(wù)群眾的重要渠道，在回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾訴求等方面起到了重要作用。但目前我省政府熱線(xiàn)工作還存在分散建設(shè)、重復(fù)建設(shè)、機(jī)制不健全、信息化和便利化程度不高等問(wèn)題，不能完全滿(mǎn)足群眾需求。為進(jìn)一步整合各類(lèi)政府熱線(xiàn)資源，建設(shè)統(tǒng)一政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，提升政府熱線(xiàn)服務(wù)能力和水平，經(jīng)省政府同意，出臺(tái)本《指導(dǎo)意見(jiàn)》。
二、主要內(nèi)容
《指導(dǎo)意見(jiàn)》分4個(gè)部分：
第一部分，總體要求。明確指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)，提出在2017年底前基本建成以“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)的統(tǒng)一政府熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，理順管理體制，健全工作網(wǎng)絡(luò)，完善工作機(jī)制，為人民群眾提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政府熱線(xiàn)服務(wù)。
第二部分，工作任務(wù)。主要有五方面任務(wù)：一是明確整合范圍。保留110、120、119等緊急類(lèi)熱線(xiàn)，其他政府系統(tǒng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，以及省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等政務(wù)咨詢(xún)和投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺(tái)。中央部委垂直設(shè)立和管理的“12315”等政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)可暫時(shí)保留，實(shí)行雙號(hào)并存。二是建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)。省政府辦公廳牽頭建設(shè)省級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)，各設(shè)區(qū)市建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)政府的市級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)，形成全省統(tǒng)一平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢(xún)、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督功能。暫保留熱線(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)要納入統(tǒng)一平臺(tái)，確保統(tǒng)一平臺(tái)數(shù)據(jù)完整性。三是健全工作網(wǎng)絡(luò)。建立完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)熱線(xiàn)工作網(wǎng)絡(luò)體系，建立健全省長(zhǎng)熱線(xiàn)、市長(zhǎng)熱線(xiàn)運(yùn)行機(jī)制，由政府辦公廳（室）統(tǒng)籌管理政府熱線(xiàn)工作。四是推進(jìn)辦督分離。省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)群眾訴求事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核，承辦網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)辦理和反饋。建立統(tǒng)一電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行全程監(jiān)督和過(guò)程管控。五是合理利用資源。結(jié)合實(shí)際，統(tǒng)籌建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)。加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用。將政府熱線(xiàn)工作所需經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。
第三部分，工作機(jī)制。主要建立六項(xiàng)機(jī)制：一是統(tǒng)一受理。整合后的統(tǒng)一平臺(tái)，以“12345”省長(zhǎng)、市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)，以及省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)外受理群眾訴求。二是按責(zé)交辦。對(duì)統(tǒng)一平臺(tái)受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類(lèi)處置，按責(zé)交辦，并實(shí)現(xiàn)群眾訴求上下左右無(wú)障礙流轉(zhuǎn)。三是限時(shí)辦結(jié)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定、結(jié)合具體事項(xiàng)的緩急程度確定具體辦理時(shí)限，提升群眾訴求辦理效率。四是統(tǒng)一督辦。建立完善政府熱線(xiàn)工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦，提升群眾訴求辦理質(zhì)量。五是反饋評(píng)價(jià)。承辦群眾訴求事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)單位要及時(shí)將辦理結(jié)果向交辦單位和訴求人反饋，各級(jí)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌做好群眾滿(mǎn)意度調(diào)查和辦理情況評(píng)價(jià)反饋等工作。六是 分析 會(huì)商。建立政府熱線(xiàn)工作聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí) 研究 改進(jìn)熱線(xiàn)工作，協(xié)調(diào)解決重大疑難問(wèn)題。定期梳理、 分析 、研判社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
第四部分，組織保障。要求各地、各部門(mén)、各單位加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化督促落實(shí)，抓好宣傳培訓(xùn)，強(qiáng)化考核獎(jiǎng)懲，確保統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)工作如期完成。
三、政策亮點(diǎn)
《指導(dǎo)意見(jiàn)》按照省政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作部署，結(jié)合我省熱線(xiàn)工作實(shí)際，實(shí)現(xiàn)了較大突破和創(chuàng)新。
一是熱線(xiàn)整合范圍實(shí)現(xiàn)全覆蓋。全面整合政府系統(tǒng)除110、120、119等緊急類(lèi)熱線(xiàn)之外的各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，以及省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)投訴舉報(bào)渠道。同時(shí)，對(duì)社會(huì)知曉度高、業(yè)務(wù)量較大、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)（如“12315”等）暫時(shí)保留，實(shí)行雙號(hào)并存。
二是建設(shè)全省統(tǒng)一平臺(tái)和工作網(wǎng)絡(luò)。省政府辦公廳制定統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并牽頭建設(shè)省級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)，各設(shè)區(qū)市建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)政府的市級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)，構(gòu)建全省統(tǒng)一平臺(tái)體系。省政府辦公廳負(fù)責(zé)省級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各設(shè)區(qū)市統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，共同建立完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)熱線(xiàn)工作網(wǎng)絡(luò)體系。
三是推進(jìn)熱線(xiàn)辦理和督查相分離。省長(zhǎng)（市長(zhǎng)）熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)群眾訴求事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核，承辦網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)群眾訴求事項(xiàng)的辦理和反饋。同時(shí)，將暫保留熱線(xiàn)辦理過(guò)程相關(guān)數(shù)據(jù)納入省、市統(tǒng)一平臺(tái)，并建設(shè)統(tǒng)一的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位熱線(xiàn)辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督和過(guò)程管控。
四是在熱線(xiàn)工作機(jī)制上形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。圍繞熱線(xiàn)服務(wù)高效開(kāi)展，建立健全統(tǒng)一受理、按責(zé)交辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、反饋評(píng)價(jià)、 分析 會(huì)商六項(xiàng)機(jī)制，同時(shí)，這六項(xiàng)機(jī)制又構(gòu)成政府熱線(xiàn)工作“受理—交辦—辦理—督辦—評(píng)價(jià)— 分析 ”的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程，有效提升政府熱線(xiàn)服務(wù)能力和水平。
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