一、立法背景和立法過(guò)程
消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系社會(huì)公平正義和大眾民生福祉。隨著居民收入水平提高、人口結(jié)構(gòu)調(diào)整和科技進(jìn)步，我省消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化，1996年5月頒布實(shí)施的《湖北省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》與當(dāng)前我省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)際已經(jīng)不相適應(yīng)。為與修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保持一致，及時(shí)解決我省消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，省人大常委會(huì)將《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)條例）列入2017年度立法計(jì)劃。同年6月，省政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)了條例（草案），提請(qǐng)省人大常委會(huì)審議。
條例制定過(guò)程中，省人大常委會(huì)做了大量調(diào)研、論證評(píng)估、征求意見(jiàn)工作。2017年10月，圍繞關(guān)系到消費(fèi)者切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，首創(chuàng)基層聽(tīng)證、第三方聽(tīng)證、網(wǎng)上聽(tīng)證相結(jié)合的聽(tīng)證方式，第一次走進(jìn)城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、私營(yíng)企業(yè)和基層法院、政府機(jī)關(guān)，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+，廣泛聽(tīng)取社會(huì)公眾對(duì)條例草案的意見(jiàn)和建議。其間，共收到公眾意見(jiàn)和建議1243條，網(wǎng)上聽(tīng)證點(diǎn)擊量達(dá)27.5萬(wàn)次，取得了良好社會(huì)效果，為提高地方立法質(zhì)量以及法規(guī)出臺(tái)后的有效實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2018年1月18日，省十二屆人大常委會(huì)第三十二次會(huì)議表決通過(guò)了《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，于5月1日正式實(shí)施。條例設(shè)總則、消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任、附則六章，共計(jì)53條。條例的頒布實(shí)施，必將進(jìn)一步提升社會(huì)消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力，為發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用、促進(jìn)社會(huì)和諧和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)！
二、聚焦消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題，營(yíng)造放心安全消費(fèi)環(huán)境
?。ㄒ唬?qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)安全
近年來(lái)，“毒奶粉”“毒玩具”“吃人電梯”“販賣(mài)信息”等詞匯屢見(jiàn)報(bào)端，眾多消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，消費(fèi)者安全問(wèn)題已經(jīng)成了社會(huì)聚焦的重點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)此，條例明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，恪守社會(huì)公德，同時(shí)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者在保障消費(fèi)者安全方面的主體責(zé)任。一是規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取停止銷(xiāo)售、召回等措施。二是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，應(yīng)當(dāng)符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求。三是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者身份信息、個(gè)人生物識(shí)別信息、財(cái)產(chǎn)信息、消費(fèi)記錄等個(gè)人信息的安全，不得非法加工、公開(kāi)、出售或者向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。
?。ǘ┮?guī)范預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)監(jiān)管信息化
預(yù)付卡消費(fèi)在美容美發(fā)、娛樂(lè)健身、百貨零售、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)等 行業(yè) 盛行，這種消費(fèi)模式在一定程度上有利于經(jīng)營(yíng)者回籠資金，也能讓消費(fèi)者通過(guò)打折方式獲得實(shí)惠。然而，先付款再消費(fèi)的方式往往讓消費(fèi)者陷于被動(dòng)境地，無(wú)法預(yù)知商家在經(jīng)營(yíng)中可能發(fā)生的變故、無(wú)法準(zhǔn)確判斷商家提供的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，一旦遇到欺詐、侵權(quán)，甚至是卷款潛逃的行為，消費(fèi)者難以及時(shí)維護(hù)合法權(quán)益。近年來(lái)，預(yù)付卡消費(fèi)陷阱一直列為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題之一。據(jù)此，條例針對(duì)預(yù)付卡的突出問(wèn)題打出“組合拳”：一是明確發(fā)卡要求。需要發(fā)放預(yù)付卡的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自營(yíng)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起滿(mǎn)六個(gè)月后方可發(fā)放，并依法備案。二是強(qiáng)調(diào)明示義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以有效方式通知消費(fèi)者。未通知消費(fèi)者，并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)的，視為欺詐。三是保障消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、停業(yè)、歇業(yè)、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等情形的，消費(fèi)者可要求退款。消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀(guān)原因需要轉(zhuǎn)卡的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)允許。同時(shí)將經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)退款的行為規(guī)定為故意拖延或者無(wú)理拒絕。四是創(chuàng)新監(jiān)管形式。省人民政府商務(wù)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)建立統(tǒng)一的單用途商業(yè)預(yù)付卡協(xié)同監(jiān)管平臺(tái)，歸集經(jīng)營(yíng)者發(fā)放、兌付預(yù)付卡的相關(guān)信息，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。
?。ㄈ┘?xì)化無(wú)理由退貨制度，提升市場(chǎng)消費(fèi)信心
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)銷(xiāo)售等新的消費(fèi)方式，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度，對(duì)于解決因信息不對(duì)稱(chēng)而出現(xiàn)的沖動(dòng)消費(fèi)和誤購(gòu)的問(wèn)題有積極意義，而且對(duì)于企業(yè)樹(shù)立自身形象、提高用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)也有積極作用。條例總結(jié)我省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)無(wú)理由退貨制度予以了細(xì)化完善，重點(diǎn)作了以下規(guī)定：一是適當(dāng)擴(kuò)大無(wú)理由退貨范圍。在上位法規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)方式外，增加經(jīng)營(yíng)者以會(huì)議、講座或者廣播等方式銷(xiāo)售商品的，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。二是明確經(jīng)營(yíng)者提示義務(wù)。除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的四類(lèi)商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨或者根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定不適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者，并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。三是嚴(yán)格經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。為防止經(jīng)營(yíng)者無(wú)限期拖延退款或者擅自提高退貨門(mén)檻，條例規(guī)定，對(duì)適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)，自收到退貨商品之日起超過(guò)十五日未退還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。
（四）詳列“欺詐行為”清單，倒逼依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，要承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，同時(shí)還要受到嚴(yán)厲的行政處罰。但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并沒(méi)有規(guī)定“欺詐”的具體情形，這給基層執(zhí)法以及消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了困擾。據(jù)此，條例從解決問(wèn)題出發(fā)，按照能明確盡量明確，能具體盡量具體的要求，從兩個(gè)方面細(xì)化“欺詐行為”：一方面對(duì)直接認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐的情形進(jìn)行羅列，主要包括經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的商品，騙取消費(fèi)者價(jià)款、費(fèi)用而不提供商品或者服務(wù)，用虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、實(shí)物樣品、現(xiàn)場(chǎng)演示、打折促銷(xiāo)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者等七種具體行為。另一方面，具體列舉推定欺詐的情形，包括經(jīng)營(yíng)者提供不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求的商品或者服務(wù)，提供失效、變質(zhì)的商品，提供偽造或者冒用他人特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品或者服務(wù)等六種行為。就推定欺詐的行為，如經(jīng)營(yíng)者能夠證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，不屬于欺詐。條例通過(guò)列出欺詐行為清單，不僅給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提供明確的執(zhí)法依據(jù)，更是讓消費(fèi)者易于識(shí)別欺詐行為，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)讓經(jīng)營(yíng)者明白哪些行為可能構(gòu)成欺詐，要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，從而起到警示作用，督促經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格自律。
?。ㄎ澹┮?guī)范大宗消費(fèi)關(guān)系，拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍
條例制定的過(guò)程中，對(duì)于營(yíng)利性醫(yī)療、非學(xué)歷教育、商品房、汽車(chē)、金融等領(lǐng)域消費(fèi)關(guān)系是否納入調(diào)整范圍，各方面普遍關(guān)注。上述消費(fèi)領(lǐng)域，與民眾生活息息相關(guān)，對(duì)消費(fèi)者影響較大，由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方經(jīng)濟(jì)能力不對(duì)等、信息不對(duì)稱(chēng)等原因，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)地位，權(quán)益難以得到保障。據(jù)此，條例在深刻領(lǐng)會(huì)上位法精神的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省消費(fèi)維權(quán)實(shí)際，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)利義務(wù)作了規(guī)定，以更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。條例明確營(yíng)利性診療機(jī)構(gòu)不得過(guò)度診療和夸大診療效果，規(guī)定家用汽車(chē)銷(xiāo)售者不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用其配套產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，汽車(chē)4S店不得提供不必要的收費(fèi)服務(wù)，要求家用二手汽車(chē)銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)保證其銷(xiāo)售的二手汽車(chē)安全性能，規(guī)定商品房的質(zhì)量保修期不低于“八年”。這一系列制度設(shè)計(jì)切切實(shí)實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，突出了我省消費(fèi)維權(quán)工作的重點(diǎn)、亮點(diǎn)和地方特色，增強(qiáng)了條例的針對(duì)性和可操作性。
（六）完善法律責(zé)任，強(qiáng)化義務(wù)落實(shí)
為了推動(dòng)各方責(zé)任的落實(shí)，條例明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任。一是考慮到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及到食品、藥品、教育、醫(yī)療等生活的方方面面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)已經(jīng)對(duì)許多消費(fèi)侵權(quán)行為設(shè)定了民事、行政責(zé)任，因此條例對(duì)違法行為作出銜接性規(guī)定。二是對(duì)未按照規(guī)定公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等法定證件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、特許人、被特許人名稱(chēng)和標(biāo)記的行為設(shè)定行政處罰。三是對(duì)違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡或者未按照規(guī)定備案的經(jīng)營(yíng)者予以處罰。四是對(duì)設(shè)定最低消費(fèi)額、拒絕消費(fèi)者自帶酒水、收取開(kāi)瓶費(fèi)等不合理費(fèi)用的行為設(shè)定法律責(zé)任。
三、厘清各方職責(zé)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)，提升監(jiān)管效能
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及到生產(chǎn)生活的方方面面，各級(jí)政府要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門(mén)依法履責(zé)。有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者、查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。條例重點(diǎn)作了以下規(guī)定：一是縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問(wèn)題。二是各級(jí)工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。同時(shí)明確了執(zhí)法部門(mén)在依法查處涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為時(shí)，可以行使現(xiàn)場(chǎng)檢查、查封、扣押等職權(quán)。三是有關(guān)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)記錄經(jīng)營(yíng)者合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和違法失信經(jīng)營(yíng)的信息，并依法納入社會(huì)信用信息系統(tǒng)。
?。ǘ?qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的公益性，推動(dòng)職責(zé)落實(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮著重要作用，2017年，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴40350件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6714萬(wàn)元。為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的維權(quán)動(dòng)力，發(fā)揮其在社會(huì)監(jiān)督方面的引領(lǐng)作用，條例從人員、經(jīng)費(fèi)等多方面，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)給予保障。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要依法、認(rèn)真、公正履職。一是明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是依法成立的，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性社會(huì)組織，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)確定其常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，為其配備必要人員，將其履行法定職責(zé)所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。二是明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展商品比較 分析 、約談經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布投訴 分析 報(bào)告等公益性職責(zé)。三是要求行政部門(mén)支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的維權(quán)工作，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢(xún)的，有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)答復(fù)；提出合理建議的，有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以 研究 、采納。四是要求消費(fèi)者委員會(huì)不得以牟利方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)，發(fā)布調(diào)查報(bào)告、比較試驗(yàn)結(jié)果、投訴 分析 報(bào)告、投訴情況等，應(yīng)當(dāng)合法、客觀(guān)、公正。
?。ㄈ┘訌?qiáng) 行業(yè) 規(guī)范和社會(huì)監(jiān)督，推進(jìn)社會(huì)共建
人人都是消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不能僅依靠監(jiān)管部門(mén)單打獨(dú)斗，應(yīng)該調(diào)動(dòng)社會(huì)方方面面的積極性，共同優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。據(jù)此，條例規(guī)定對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，任何組織和個(gè)人有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是堅(jiān)持政府監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)者自律、 行業(yè) 規(guī)范、消費(fèi)者參與和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為實(shí)行輿論監(jiān)督。同時(shí)規(guī)定 行業(yè) 組織應(yīng)當(dāng)建立健全 行業(yè) 自律機(jī)制，依法調(diào)解、處理本 行業(yè) 的消費(fèi)糾紛。鼓勵(lì) 行業(yè) 組織制定發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)的 行業(yè) 規(guī)則，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者提高商品和服務(wù)質(zhì)量。
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