11月17號是廣州車展開幕的日子。上午9點40分，奔馳以一曲《男兒當自強》的揚琴演奏曲，佐以廣東傳統(tǒng)早茶點心，開啟了它在2017廣州國際車展上的新聞發(fā)布會。這也是奔馳品牌連續(xù)第10年亮相廣州車展，向羊城及珠三角用戶展示自身的品牌魅力。
發(fā)布會后，我們走進了5.1號館奔馳展臺里的一間會議室。倪愷先生以一句“大家好”的中文開始了此次交談。我記不清楚這是第幾次見到倪愷，但每次他左邊衣領(lǐng)上那枚中國國旗的徽章總讓人印象深刻。
那里是離心臟最近的地方，那里有一個服務(wù)德國企業(yè)的英國人心中的中國夢。
倪愷的職業(yè)軌跡是這樣的——從銷售專員到銷售經(jīng)理，再到銷售與市場總監(jiān)、區(qū)域市場CEO，然后主動請纓開拓中國市場，最終成為奔馳全球最大單一市場的掌門人。
服務(wù)奔馳40多年的倪愷始終認為自己與中國這片土地有著不解之緣。他深愛著中國文化，而潛力巨大的中國市場也以前所未有的增幅回饋著這家德國豪華汽車制造商的投入與熱情。
創(chuàng)新客戶體驗，滿足客戶多元化需求
事實上，奔馳銷售公司自2013年3月成立至今，在倪愷擔任總裁兼首席執(zhí)行官近5年的時間里，奔馳實現(xiàn)了連續(xù)56個月的穩(wěn)健增長。今年1-10月份，奔馳及smart品牌在華銷量507,742輛，同比增長27%;10月單月交付新車47,669輛，實現(xiàn)同比增長10%。
中國市場的業(yè)績對奔馳在全球的優(yōu)秀市場表現(xiàn)做出了不可磨滅的貢獻。中國汽車市場持續(xù)增長，其中豪華車市場表現(xiàn)更為突出，在三大德系品牌占據(jù)70%份額的豪華細分市場里，奔馳無疑是近年來異軍突起的生力軍。
中國用戶習慣用“BBA”來概括德系三強，倪愷則更愿意稱其為“MBA”，這背后蘊藏著倪愷對這個豪華品牌最為獨特的認知和情感。
面對良好的市場局面，奔馳一口氣在本屆廣州車展上發(fā)布了包括新S級、E級、G級、GLA、SL等車系在內(nèi)的10款新車，以強大的產(chǎn)品陣容圓滿收官2017年最后一個全國性車展。
“客戶體驗”是交談中倪愷反復(fù)提到的一個字眼。為了滿足客戶的個性化需求，奔馳一直致力于產(chǎn)品陣容的多元化。例如，在產(chǎn)品設(shè)計方面，滿足不同客戶的多樣化審美需求;奔馳的中國客戶中女性用戶占比30%以上，為此奔馳專門搭建了一個“She’s Mercedes”的對話平臺，用來傾聽女性用戶的聲音;在與客戶互動領(lǐng)域，則開通了線上梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺，在線下則成立了車主俱樂部等。
針對年輕用戶，奔馳近期在電子競技方面找到了新的突破口，贊助了“英雄聯(lián)盟”，以吸引那些18到28歲之間、不看電視而是通過電競來社交的新興群體。倪愷表示奔馳會一直保持對中國年輕人生活方式和潮流趨勢的關(guān)注，以更好地滿足用戶的需求。
產(chǎn)品層面，奔馳還通過新生代車型以及smart車型來滿足都市年輕人的需求。“‘年輕化’并不會改變奔馳品牌的高端屬性，大家將在2018、2019年的奔馳新產(chǎn)品中看到，奔馳在每個細分市場推出新產(chǎn)品時，都會確保其高端豪華品牌該有的客戶體驗。”倪愷在訪談中強調(diào)。
堅守客戶訴求本質(zhì) 著力智能互聯(lián)與新能源
在消費升級趨勢的推動下，中國客戶對于智能互聯(lián)越來越重視，對新技術(shù)也更為開放。面對中國用戶對智能網(wǎng)聯(lián)的需求，奔馳在很多年前就推出了自己的智能互聯(lián)系統(tǒng)并不斷優(yōu)化。
目前已有94%的奔馳車主激活了智能互聯(lián)功能，享受到奔馳提供的個性化的數(shù)字生活體驗。此外，在產(chǎn)品呈現(xiàn)方面以及服務(wù)方面，奔馳也早已走在趨勢前沿，打造了一系列數(shù)字化解決方案，滿足客戶的多樣化需求。
面對中國乃至全球范圍內(nèi)電動出行的趨勢，奔馳也以積極的姿態(tài)回應(yīng)。繼去年廣州車展上展示了EQ概念車，奔馳在本屆廣州車展上又將EQA概念車帶到了現(xiàn)場。
從這款概念車上，或許我們能一窺奔馳應(yīng)對電動出行趨勢的雄心。據(jù)悉，2022年，奔馳車型陣容將實現(xiàn)完全電動化。換言之，奔馳在其下屬的每一個產(chǎn)品序列中，都將提供至少一款電動化車型。
這其中包括10款全電動車型，而其中的大部分都將引入中國市場。而作為一家布局全球的企業(yè)，奔馳將進一步深化中國市場的本土化進程，2019年，其將在北京奔馳投產(chǎn)首款梅賽德斯-奔馳EQ品牌的純電動車型EQC。
“無論科技如何發(fā)展，客戶訴求的本質(zhì)是不變的——那就是希望獲得彼此的信任，希望獲得物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。“倪愷最后表示，這將是接下來他每一天的工作目標。
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