2018年6月21日，美團(tuán)打車(chē)登陸上海剛好滿三個(gè)月。
3月美團(tuán)打車(chē)強(qiáng)勢(shì)登陸上海，憑借對(duì)乘客以及司機(jī)端的大額優(yōu)惠補(bǔ)貼，與滴滴展開(kāi)一場(chǎng)“打車(chē)大戰(zhàn)”。美團(tuán)打車(chē)高調(diào)宣布上海站首日訂單量突破15萬(wàn)單，第三天日完成訂單突破30萬(wàn)單。
上海是美團(tuán)打車(chē)登陸的第二座城市。此前，其打車(chē)業(yè)務(wù)自2017年2月在南京開(kāi)始試運(yùn)行，相當(dāng)于用了一年的時(shí)間在積累經(jīng)驗(yàn)。
在去年年底，美團(tuán)曾高調(diào)宣布對(duì)北京、杭州、成都等地的開(kāi)城計(jì)劃，并進(jìn)行了司機(jī)招募。但令外界頗為意外的是，盡管司機(jī)招募數(shù)量足夠了，網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)的資格也拿到了，美團(tuán)打車(chē)突然慢了下來(lái)，遲遲未開(kāi)辟新城。
新手補(bǔ)課
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)需要積淀。作為網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域的一名“新手”，美團(tuán)顯然還有許多功課需要補(bǔ)。
首先，盡管美團(tuán)原本的強(qiáng)項(xiàng)業(yè)務(wù)外賣(mài)餐飲本就是基于位置的服務(wù)，對(duì)于地圖、調(diào)度等各方面都積累了不少數(shù)據(jù)，有一套技術(shù)體系。然而，進(jìn)行復(fù)制時(shí)似乎也并不那么一帆風(fēng)順。
據(jù)記者在上海使用美團(tuán)打車(chē)的親身體驗(yàn)，司機(jī)蔣師傅比預(yù)計(jì)晚了近十分鐘才到達(dá)系統(tǒng)指定上車(chē)地點(diǎn)。他在電話中聽(tīng)起來(lái)有些委屈，“不好意思啊，我按照美團(tuán)的導(dǎo)航來(lái)接你，結(jié)果進(jìn)了地下隧道。”
此類(lèi)司機(jī)被美團(tuán)打車(chē)導(dǎo)航帶進(jìn)彎路的情景，也曾在南京發(fā)生。有司機(jī)猜測(cè)：“美團(tuán)的地圖是外賣(mài)小哥跑出來(lái)的，好多小路汽車(chē)根本過(guò)不去。”
數(shù)據(jù)可以積淀，技術(shù)可以改進(jìn)，一切只是時(shí)間的問(wèn)題。除此之外，美團(tuán)打車(chē)平臺(tái)“套牌車(chē)多”的問(wèn)題為人詬病，還有系統(tǒng)預(yù)估價(jià)格與實(shí)際價(jià)格差異大等問(wèn)題。
6月11日晚，來(lái)上海出差的周小姐和朋友夜晚共同返回酒店時(shí)使用美團(tuán)叫車(chē)，卻等來(lái)了一輛安徽牌照的車(chē)，而且系統(tǒng)預(yù)估60多元的費(fèi)用，在使用了14元優(yōu)惠券的情況下最終支付113.6元。次日，她向客服詢問(wèn)差價(jià)巨大的原因，對(duì)方告知她司機(jī)未按系統(tǒng)路線駕駛，幫她退還部分費(fèi)用。當(dāng)記者追問(wèn)客服，繞路是否會(huì)處罰該司機(jī)時(shí)，客服則表示：“這個(gè)不好說(shuō)，司機(jī)可能會(huì)說(shuō)是乘客要求快點(diǎn)。”
對(duì)于人車(chē)不符合的問(wèn)題，周小姐在與客服的對(duì)話中始終未提一字。她告訴記者：“下車(chē)后司機(jī)主動(dòng)幫我搬行李，非要看我點(diǎn)了五星好評(píng)才離開(kāi)。再說(shuō)，他有我手機(jī)號(hào)碼，萬(wàn)一找我麻煩呢？”
在網(wǎng)上對(duì)美團(tuán)打車(chē)還有類(lèi)似的擔(dān)憂。6月18日，一位網(wǎng)友在個(gè)人微博寫(xiě)下：“美團(tuán)打車(chē)牌照和車(chē)不符合的情況還挺多的。來(lái)上海4天遇見(jiàn)兩個(gè)，感覺(jué)有點(diǎn)不踏實(shí)。”
早在4月5日，上海市交通委對(duì)“美團(tuán)打車(chē)”平臺(tái)開(kāi)出了首張“責(zé)令改正通知書(shū)”，要求其7天內(nèi)完成包括清理不合規(guī)車(chē)輛和駕駛員的三項(xiàng)整改措施。美團(tuán)打車(chē)自4月8日啟動(dòng)“颶風(fēng)行動(dòng)”專(zhuān)項(xiàng)整治，并先后進(jìn)行兩次審核機(jī)制升級(jí)，最大力度打擊“套牌車(chē)”。
近期備受關(guān)注的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)安全，美團(tuán)打車(chē)的相應(yīng)功能也尚待進(jìn)一步完善。
在過(guò)去一個(gè)月，女作家吳瑜接連發(fā)布四條微博講訴自己乘坐美團(tuán)打車(chē)過(guò)程中遇到的多個(gè)安全漏洞。
吳瑜接受采訪時(shí)表示，5月26日夜間，她使用美團(tuán)app叫了一輛出租車(chē)，途中發(fā)現(xiàn)出租車(chē)行駛至陌生偏僻小路，與司機(jī)難以溝通一致的情況下，當(dāng)場(chǎng)報(bào)警。在后續(xù)投訴過(guò)程中，她驚訝地發(fā)現(xiàn)美團(tuán)打車(chē)的客服電話在晚上11點(diǎn)后根本無(wú)法接通。次日，她試圖撥打美團(tuán)客服電話，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有打車(chē)業(yè)務(wù)入口，而美團(tuán)打車(chē)客服熱線則沒(méi)有投訴選項(xiàng)，只能選擇“物品遺失”才能人工通話。當(dāng)她要求客服提供車(chē)牌號(hào)以便報(bào)警時(shí)，被客服以“保護(hù)司機(jī)隱私”為由拒絕。
6月10日，在美團(tuán)打車(chē)官方微博公開(kāi)發(fā)布說(shuō)明并致歉。美團(tuán)打車(chē)方面表示：已對(duì)司機(jī)賬號(hào)做出了封禁處理，正在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。包括：于5月29日全面開(kāi)放了快車(chē)、出租車(chē)的車(chē)牌信息；24小時(shí)人工客服進(jìn)入正式運(yùn)營(yíng)階段；盡快將號(hào)碼隱私保護(hù)等安全保障功能擴(kuò)展至出租車(chē)業(yè)務(wù)。
美團(tuán)打車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴記者，還將于近期上線“行程分享”、“安全語(yǔ)音提醒”以及保護(hù)隱私安全的“刪除歷史訂單”等功能。
犧牲速度換經(jīng)驗(yàn)
由此看來(lái)，盡管經(jīng)歷了南京的試水，但在進(jìn)入上海這樣大規(guī)模的市場(chǎng)時(shí)，美團(tuán)仍然遇到了超出預(yù)計(jì)的新問(wèn)題。
相較于搶占市場(chǎng)的速度，美團(tuán)打車(chē)在增強(qiáng)用戶安全體驗(yàn)上，則稍顯被動(dòng)與滯后。
美團(tuán)相關(guān)業(yè)務(wù)人員就被質(zhì)疑的客服問(wèn)題承認(rèn)，因?yàn)槊缊F(tuán)打車(chē)業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，客服服務(wù)暫時(shí)落后了。目前客服數(shù)量不足、部分客服缺乏經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在美團(tuán)打車(chē)正在通過(guò)擴(kuò)大招聘，增加培訓(xùn)以及設(shè)置高級(jí)客服等措施來(lái)改進(jìn)服務(wù)。
其次，不管是美團(tuán)打車(chē)平臺(tái)的出租車(chē)司機(jī)“車(chē)牌不透明”問(wèn)題，還是被質(zhì)疑對(duì)司機(jī)的處罰不嚴(yán)，背后均考驗(yàn)著美團(tuán)對(duì)于平臺(tái)司機(jī)端的把控能力。
“如果公開(kāi)司機(jī)牌照，那么司機(jī)可能會(huì)遭受來(lái)自其他平臺(tái)的不公平待遇。”一位美團(tuán)內(nèi)部人士向記者透露了最初設(shè)置功能時(shí)的顧慮。另?yè)?jù)報(bào)道，一位上海租賃公司負(fù)責(zé)人表示，滴滴與他們簽訂了協(xié)議，如果有司機(jī)接入美團(tuán)打車(chē)等其他平臺(tái)，會(huì)對(duì)其采取封號(hào)的措施。
根據(jù)規(guī)定，上海網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)，要求車(chē)輛注冊(cè)登記地在上海，運(yùn)力資源更為緊缺。美團(tuán)作為網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的后來(lái)者，為了獲得更多的的司機(jī)資源，拓展市場(chǎng)，選擇隱藏司機(jī)車(chē)牌號(hào)而取得與之合作的機(jī)會(huì)，從而弱化了部分安全功能。
事實(shí)上，由于目前網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)多采用派單而不是搶單模式，極少有司機(jī)會(huì)同時(shí)使用滴滴和美團(tuán)打車(chē)兩個(gè)軟件。而對(duì)于大部分轉(zhuǎn)投美團(tuán)的司機(jī)來(lái)說(shuō)，美團(tuán)遠(yuǎn)低于滴滴的平臺(tái)抽成是最為重要的吸引因素，其次還有平臺(tái)提供的補(bǔ)貼。美團(tuán)承諾在上海前三個(gè)月對(duì)司機(jī)零抽成，此后將抽取8%，遠(yuǎn)低于滴滴。
負(fù)責(zé)美團(tuán)出行事業(yè)部的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁王慧文就明確表示“開(kāi)了上海之后，我們對(duì)于開(kāi)城速度的預(yù)期的確是下降了。”他解釋說(shuō)，乘客反映的定位不準(zhǔn)、接單不穩(wěn)定、丟單、調(diào)度不合理等各種問(wèn)題，美團(tuán)都在盡力解決，打磨產(chǎn)品，因此“美團(tuán)打車(chē)近期肯定不去其他城市了。”
顯然，美團(tuán)在犧牲速度換取經(jīng)驗(yàn)。
燒錢(qián)不是靈藥
就在美團(tuán)“減速”的同時(shí)，網(wǎng)約車(chē) 行業(yè) 也發(fā)生著變化，不止一家潛在競(jìng)爭(zhēng)者也在試水網(wǎng)約車(chē)。高德地圖在3月上線了順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。同樣，4月初，攜程集團(tuán)宣布旗下的攜程專(zhuān)車(chē)于3月28日正式獲得了天津市的網(wǎng)約車(chē)牌照。在網(wǎng)約出租車(chē)市場(chǎng)，則有嘀嗒快速發(fā)展。
美團(tuán)、攜程、高德等紛紛涌入網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，進(jìn)入時(shí)機(jī)不可否認(rèn)，司機(jī)、乘客端對(duì)于滴滴一家獨(dú)大多有抱怨，盼望出現(xiàn)新的服務(wù)平臺(tái)。然而，網(wǎng)約車(chē)的市場(chǎng)環(huán)境也已經(jīng)改變，政府監(jiān)管、法規(guī)逐步完善。滴滴也已經(jīng)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)技術(shù)成熟的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者。
滴滴是靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)磨練成長(zhǎng)起來(lái)的，甚至是在一次次危機(jī)倒逼中完成了自我修正。滴滴因空姐遇害案一度被推上輿論風(fēng)口浪尖，此后改進(jìn)了多項(xiàng)安全功能，包括下線順風(fēng)車(chē)個(gè)性化標(biāo)簽，要求司機(jī)接單前進(jìn)行人臉識(shí)別等。
然而，市場(chǎng)不可能允許新來(lái)者重走滴滴的老路、重犯滴滴的錯(cuò)誤：燒錢(qián)促銷(xiāo)不是萬(wàn)能的靈藥，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)比拼服務(wù)的重要一環(huán)。
記者體驗(yàn)高德打車(chē)app叫車(chē)功能發(fā)現(xiàn)，在該平臺(tái)上叫車(chē)，同樣存在訂單結(jié)束后司機(jī)車(chē)牌號(hào)碼無(wú)法完全顯示等問(wèn)題。高德地圖融合了出租、滴滴、首汽約車(chē)等出行資源，但記者通過(guò)高德叫的滴滴快車(chē)，在滴滴平臺(tái)上卻找不到訂單顯示。由于接駕司機(jī)行車(chē)路線以及車(chē)費(fèi)均來(lái)自第三方服務(wù)商，對(duì)高德平臺(tái)的責(zé)任和安全保障能力更難界定。
“過(guò)去，大家說(shuō)產(chǎn)品或公司的用戶體驗(yàn)太差，基本上是指做好用戶體驗(yàn)的能力不行，是個(gè)能力問(wèn)題。但在過(guò)去兩年里面，公眾說(shuō)某家公司或者某個(gè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)不好的時(shí)候，其實(shí)是指這個(gè)公司的價(jià)值觀有問(wèn)題。”美團(tuán)出行事業(yè)部總裁王慧文在今年4月份一場(chǎng) 行業(yè) 峰會(huì)上曾如此公開(kāi)表示。
在易觀千帆近期發(fā)布的2018年5月移動(dòng)APP月活排名榜中，美團(tuán)打車(chē)活躍人數(shù)尚排在 行業(yè) 第六位。作為這個(gè) 行業(yè) 的“新司機(jī)”之一，美團(tuán)打車(chē)“減速慢行”，是謹(jǐn)慎之舉。一旦提升用戶體驗(yàn)、保障用戶安全跟不上市場(chǎng)擴(kuò)張的步伐，那么未來(lái)重拾用戶信任將比開(kāi)拓市場(chǎng)更難。
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