今年6月初，大疆對旗下的售后增值服務(wù)方案“DJI CARE”進(jìn)行了一次升級，加入了“隨心換”以及“隨心續(xù)享”兩項(xiàng)服務(wù)。具體來說，“隨心換”向用戶提供12個(gè)月內(nèi)兩次設(shè)備置換服務(wù)，而“隨心續(xù)享”則是讓用戶可以在“隨心換”到期后，獲得一次置換服務(wù)，并延長12個(gè)月的保修期。
大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，有了產(chǎn)品置換服務(wù)，用戶不需要等待漫長的修理過程，可以在很短的時(shí)間內(nèi)拿到新的機(jī)器，體驗(yàn)大幅改善。
售后體驗(yàn)對大疆來說尤為重要。
近年來，大疆通過自身的技術(shù)和產(chǎn)品，在全球范圍內(nèi)推動(dòng)了消費(fèi)級無人機(jī)的普及，降低了一般用戶使用無人機(jī)產(chǎn)品的門檻。但在銷量穩(wěn)定增長的同時(shí)，售后問題也浮出水面。
目前，普通用戶已經(jīng)可以很方便地買到無人機(jī)，大批新用戶快速涌入 行業(yè) ，而無人機(jī)產(chǎn)品本身尚未完全做到智能化、操作簡易化，因此引發(fā)了大量的操作問題。
“最早的時(shí)候，無人機(jī)的用戶可能是一些航模愛好者、極客，或者媒體記者，他們對于這類產(chǎn)品有著比較深入的了解，”大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“但現(xiàn)在出現(xiàn)了很多普通用戶，他們不太了解無人機(jī)的使用要求，有時(shí)候甚至把無人機(jī)當(dāng)作手機(jī)一樣使用。”
根據(jù)上述負(fù)責(zé)人的介紹，這幾年隨著出貨量的不斷提升，大疆售后服務(wù)部門持續(xù)接到大量維修訴求。為了改變這個(gè)狀況，大疆從2016年開始大力投入售后體系的建設(shè)，在全球各地建立了維修服務(wù)中心和技術(shù)支持中心，來處理各地用戶在使用無人機(jī)過程中遇到的各種問題，一些簡單的維修操作，工作人員甚至可以當(dāng)場完成。
除了基礎(chǔ)的自助寄修服務(wù)外，大疆還在全球設(shè)立了4個(gè)快修快換中心，用戶可以在大疆的官方網(wǎng)站上進(jìn)行預(yù)約，然后帶著機(jī)器到指定的售后服務(wù)中心維修。在服務(wù)中心，大疆的工作人員會(huì)對產(chǎn)品進(jìn)行錄件、定損等流程。如果使用DJI CARE的置換服務(wù)，用戶在確定方案并繳納一定費(fèi)用后，最快只需10分鐘就可以拿到一臺機(jī)器。
這一流程的好處在于，面對越來越多樣的用戶群體，大疆不需要對每臺報(bào)修機(jī)器都現(xiàn)場進(jìn)行精細(xì)維修；也不再需要把每臺機(jī)器都寄回工廠，不需要讓用戶等上一周甚至更長的時(shí)間，而是立馬就能夠拿到一臺新機(jī)器。
大疆相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果用戶需要進(jìn)一步了解無人機(jī)損壞的原因，大疆方面會(huì)提取飛機(jī)里面的飛行數(shù)據(jù)，還原飛行過程，從而確定事故是人為操作導(dǎo)致還是產(chǎn)品本身問題，整個(gè)過程只需花費(fèi)1個(gè)小時(shí)左右。同時(shí)，大疆還公布了數(shù)據(jù) 分析 方法，用戶也可以自行對事故原因進(jìn)行 分析 。
要讓用戶能夠立馬獲取置換機(jī)，對大疆的供應(yīng)鏈提出了新的要求。上述負(fù)責(zé)人表示，由于這類服務(wù)需要的產(chǎn)能并不穩(wěn)定，而且量級較小，大疆方面并沒有把置換機(jī)生產(chǎn)的任務(wù)放在原有的批量產(chǎn)線上，而是新開辟了一臺專門的產(chǎn)線，來生產(chǎn)一部分置換機(jī)，保證備貨量和發(fā)貨速度。
“這條產(chǎn)線的流程、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)鏈體系和我們一般的產(chǎn)線一樣，但是更加靈活。”上述負(fù)責(zé)人稱。
目前，大疆已經(jīng)在全球范圍內(nèi)建立起了一支超過2000名員工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售后體系基本組建完畢。
除了做好售后服務(wù)保障之外，大疆還準(zhǔn)備通過線上和線下渠道，加強(qiáng)對普通消費(fèi)者的教育，盡可能地規(guī)范用戶的操作流程，避免操作失誤帶來的損失；另一方面，大疆也需要不斷提升飛行器智能化水平，減少不必要的售后問題。這也是這家無人機(jī) 行業(yè) 領(lǐng)先者所不得不承擔(dān)的一個(gè)任務(wù)。
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