5月16日，天貓無憂購物旗艦店上線，支撐其服務(wù)的全國首家“天貓無憂購-親心服務(wù)中心”也在杭州武林銀泰總店開始試運(yùn)營。天貓計(jì)劃在年內(nèi)，將線下服務(wù)中心覆蓋至銀泰全國50家門店。
體驗(yàn)該服務(wù)中心的項(xiàng)目前，消費(fèi)者需要先在天貓無憂購旗艦店下單，預(yù)約后再前往門店。目前，天貓無憂購旗艦店共上線了47件商品，提供洗護(hù)、修改等服務(wù)，涉及包袋、服飾、床上用品、珠寶以及手機(jī)等品類，商品詳情中也已經(jīng)標(biāo)注了服務(wù)流程和使用須知。
首家親心服務(wù)中心面積近400平米，設(shè)置了改衣、鞋服清洗、奢侈品鑒定、手表維修、珠寶養(yǎng)護(hù)、名品及手機(jī)回收等9大服務(wù)專區(qū)，并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。目前，除手機(jī)維修可提供上門服務(wù)外，其他項(xiàng)目僅支持在親心服務(wù)中心現(xiàn)場使用。天貓表示，未來會(huì)開通改衣、包袋翻新等業(yè)務(wù)的到家、寄送服務(wù)。
消費(fèi)者對售后服務(wù)體驗(yàn)的需求的提升，這是天貓瞄準(zhǔn)生活服務(wù)業(yè)的原因之一。天貓服飾消費(fèi)者運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人葉天稱，“消費(fèi)升級(jí)讓購買力在發(fā)生變化，消費(fèi)者對鞋服后市場的需求越來越高。”
為打消消費(fèi)者對售后服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)顧慮，天貓對直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的 行業(yè) 內(nèi)供應(yīng)商進(jìn)行了嚴(yán)格篩選，其目前合作服務(wù)商包括：易改衣、包拯、閃修俠、菜百首飾、廣誠表行等。“基建設(shè)施、管理水平、性價(jià)比”這三個(gè)維度是天貓遴選服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)。例如，是否有足夠的專業(yè)人員、專業(yè)設(shè)備來支撐服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序的執(zhí)行度；是否具備全國布局能力等都在考慮范圍內(nèi)。
同時(shí)，服務(wù)中心的工作人員都將使用一個(gè)名為“喵師傅”跟蹤顧客的訂單，以實(shí)現(xiàn)天貓平臺(tái)的強(qiáng)管理。
向生活服務(wù)業(yè)拓展的天貓線下服務(wù)中心，也將與阿里體系內(nèi)的菜鳥、閑魚、螞蟻保險(xiǎn)、芝麻信用等資源進(jìn)行打通。一方面想借此簡化售后服務(wù)流程，另一方面也可幫助這些平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線下落地。未來親心服務(wù)中心也計(jì)劃走出購物中心，往“社區(qū)店”方向拓展。
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