“實時管理工具”
在滴滴平臺上，司機(jī)屬性是多樣化的。絕大多數(shù)是兼職司機(jī)，很小一部分是全職司機(jī)。他們由全國大大小小的幾千家汽車租賃公司管理著。這些勃興于網(wǎng)約車時代的租賃公司和傳統(tǒng)的出租車公司有很大的差別。他們都重視司機(jī)管理，但這些租賃公司面臨著一個共同的問題——缺乏有效的管理工具。
殷浩做過19年的出租車司機(jī)，他在創(chuàng)建南京卓迅之后，管理著數(shù)千個司機(jī)。
我們急需一套在線的管理系統(tǒng)，讓公司的管理人員用實時數(shù)據(jù)管理司機(jī)，我甚至飛到廣州的一家軟件公司談過，想定制一套這樣的系統(tǒng)。但實現(xiàn)最簡單的功能也要花費二三十萬，還不包括租用服務(wù)器的費用。”就在那時，滴滴開發(fā)了“谷雨”系統(tǒng)。
2016年10月，谷雨在滴滴快車、專車兩個事業(yè)線全量上線。租賃公司的管理人員、車隊長、司機(jī)都可以免費下載使用。在谷雨系統(tǒng)里，他們可以實時看到每個司機(jī)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，司機(jī)當(dāng)天有多少訂單取消、差評、乘客投訴，一目了然。殷浩說，“谷雨滿足了我們?nèi)粘９芾淼男枨?，通過這個系統(tǒng)可以全面了解運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)把控”。
賦能“數(shù)據(jù) 分析 ”和“組織管理”
網(wǎng)約車時代，一切都以數(shù)據(jù)說話。衡量一個司機(jī)，可以回避人情，綜合運用多維度的數(shù)據(jù)，比如在線時長、服務(wù)時長、司機(jī)流水、乘客投訴、服務(wù)分等進(jìn)行司機(jī)畫像。服務(wù)分成為衡量司機(jī)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)分高，才會有優(yōu)先派單，徹底顛覆掉了舊的評判標(biāo)準(zhǔn)。”殷浩認(rèn)為數(shù)據(jù)化管理一定是未來 行業(yè) 發(fā)展的方向。
谷雨中有個“司機(jī)診斷”功能，系統(tǒng)會給每個司機(jī)出具一個診斷報告。更直觀地展示評判司機(jī)核心標(biāo)準(zhǔn)，賦予租賃公司數(shù)據(jù) 分析 的能力?？吹皆\斷報告，再針對司機(jī)的問題提供建議，通過系統(tǒng)發(fā)送給司機(jī)。
谷雨后來把組織化管理的方法也引入到系統(tǒng)中。對于不同規(guī)模的公司，全職司機(jī)可以劃分成不同的隊管理。隊長由有經(jīng)驗的司機(jī)擔(dān)任，租賃公司可以給隊長在谷雨系統(tǒng)中也開通特定權(quán)限，隊長再帶動隊員提升服務(wù)。
之前絕大多數(shù)租賃公司管理司機(jī)都是通過微信群。“司機(jī)在群里聊天，但分不清楚到底哪些人當(dāng)天的業(yè)績更好，他們更多地把群當(dāng)成跑車之余的消遣。”在谷雨系統(tǒng)中，租賃公司管理人員、車隊長能看到公司不同隊伍之間的排名。每個司機(jī)也能看到自己在隊里的排名。“司機(jī)都是自己買了車、租了車，當(dāng)然希望自己賺更多的錢，看到自己排名落后，就有動力去提高服務(wù)技巧。我們租賃公司也能有針對性地幫助他們提高服務(wù)水平。”
從網(wǎng)約車到出租車
2017年春節(jié)后，北京銀山出租車公司等幾家公司也開始試用谷雨系統(tǒng)。為出租車公司定制的谷雨系統(tǒng)中，“車輛管理”、“司機(jī)診斷”、“出租車報表”等功能都能幫助出租車公司更加了解司機(jī)的狀況。
相當(dāng)長的時間內(nèi)，一些小型出租車公司的管理還停留在紙質(zhì)辦公時代，每個月甚至更長的時間才能制作一張統(tǒng)計報表，數(shù)據(jù)嚴(yán)重滯后。司機(jī)在哪兒做單，服務(wù)質(zhì)量如何都一無所知。網(wǎng)約車時代，一些出租車公司也想用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)工具提升 行業(yè) 的服務(wù)水平，越來越多的出租車公司也開始使用滴滴的出租車谷雨系統(tǒng)。截至2017年9月，近400家出租車公司接入了谷雨平臺。
目前，由于出租車司機(jī)線上化率還不穩(wěn)定，還有部分出租車司機(jī)并沒有加入網(wǎng)約車平臺，出租車公司就不能像租賃公司一樣掌握全面的數(shù)據(jù)。但管理手段的升級，為 行業(yè) 的改變提供了更大的可能性。目前，出租車 行業(yè) 改革的先行者也開始全面借鑒網(wǎng)約車的經(jīng)驗，在不同城市、不同出租車公司逐步開始嘗試改革。
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