編者按：“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是目前養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中的熱點和重點工作。本章4個案例反映的基本模式大致相同，都采用了線上與線下結(jié)合、軟件與硬件結(jié)合、信息與服務(wù)結(jié)合、技術(shù)與人員結(jié)合等方式，通過互聯(lián)網(wǎng)這個載體把資源支撐起來。可以看到，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老模式發(fā)展的成績是明顯的。馬鞍山市、大田縣等地通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)媒介為老年人提供了實時、快捷、高效、低成本、物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。但“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老領(lǐng)域有些問題仍然存在，且本章幾個案例對這些問題的解決闡述得并不詳盡。比如，文化水平不高的老年人、家里沒有網(wǎng)絡(luò)的老年人等如何使用這套技術(shù)，如何進(jìn)行服務(wù)資源更新等，這些問題在案例中沒有明確闡述，從一定程度上說明沒有引起重視。從目前情況看，能夠使用“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的老年人還是少數(shù)，使“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)普遍化、大眾化、便捷化，任重而道遠(yuǎn)。
廣西梧州市發(fā)展“云家庭”“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)
基本情況
廣西壯族自治區(qū)梧州市自1999年起進(jìn)入老齡化社會，是全區(qū)最早進(jìn)入老齡化社會的地級市之一。截至2015年底，全市共有60歲及以上老人48.6萬人，占總?cè)丝诘?4.2%。為有效應(yīng)對人口老齡化危機(jī)，強(qiáng)化居家養(yǎng)老服務(wù)功能，破解社區(qū)養(yǎng)老難題，梧州市政府積極推動“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)與運營，以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)進(jìn)行“云家庭”服務(wù)建設(shè)，努力構(gòu)建“居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)，社區(qū)養(yǎng)老為依托，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充”的養(yǎng)老服務(wù)體系。
2015年12月，梧州市民政局、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳市凡達(dá)訊科技有限公司聯(lián)合共建成立了梧州市云家庭服務(wù)中心（以下簡稱中心），該中心為“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)非營利性機(jī)構(gòu)，中心采取公建民營的模式，由梧州市凡達(dá)訊云家庭服務(wù)中心運營，主要為轄區(qū)的空巢老人、孤寡老人、高齡老人、離退休老干部及行動不便的老人提供方便、快捷、貼心的社區(qū)居家養(yǎng)老和日常生活便民服務(wù)，中心致力于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)健康養(yǎng)老平臺建設(shè)運營，提供老年人“緊急救援、日常求助、位置監(jiān)護(hù)、健康管理、生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉”等基本服務(wù)和居民家庭生活服務(wù)，旨在打造“沒有圍墻的養(yǎng)老院”和為民智慧生活服務(wù)平臺。
該項目以“建設(shè)健康居家信息化、位置監(jiān)護(hù)智能化、便民服務(wù)呼叫社區(qū)化、商家服務(wù)搜索訂購精準(zhǔn)化、健康管理社交化”為核心，以“建立家庭信息數(shù)據(jù)庫”為基礎(chǔ)，以提供“緊急救援、日常求助、位置監(jiān)護(hù)、健康管理、生活照料、康復(fù)護(hù)理、便民服務(wù)、精神慰藉、兒女關(guān)愛”為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會服務(wù)資源”為服務(wù)主體，構(gòu)建“區(qū)、街道、社區(qū)、家庭”四級服務(wù)體系，以“社工、義工、商家、子女”為基礎(chǔ)建立立體服務(wù)機(jī)制，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立完善的健康居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。
具體做法
1.政府扶持、公建民營、體制創(chuàng)新，開創(chuàng)梧州居家養(yǎng)老服務(wù)新模式
梧州市云家庭服務(wù)中心的發(fā)展得到了梧州市委、市人民政府、自治區(qū)民政廳和自治區(qū)老齡辦的高度重視與大力支持。在《梧州市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)的實施意見》中，政府明確其主導(dǎo)地位，提出大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)組織，開展養(yǎng)老信息化建設(shè)，在政府、市場和居家老人之間搭建一個良好的功能互動的養(yǎng)老平臺。梧州市云家庭”服務(wù)建設(shè)連續(xù)被列入2015年和2016年梧州市政府為民辦實事項目中。
以“政府扶持，公建民營”的方式開創(chuàng)社區(qū)健康居家養(yǎng)老服務(wù)新模式，成立梧州市云家庭服務(wù)中心，該中心是由梧州市民政局、武漢大學(xué)深圳研究院、深圳市凡達(dá)訊科技有限公司聯(lián)合共建的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)健康居家養(yǎng)老服務(wù)非營利性機(jī)構(gòu)，由社會服務(wù)機(jī)構(gòu)——梧州市凡達(dá)訊云家庭服務(wù)中心運營管理，創(chuàng)新服務(wù)體制，形成政府、社會、老人多贏機(jī)制。
2.技術(shù)先行，定制開發(fā)，構(gòu)建符合梧州市實際情況的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺
梧州市云家庭服務(wù)中心采取與武漢大學(xué)深圳研究院合作的模式，技術(shù)研發(fā)由武漢大學(xué)深圳研究院完成，并在本地搭建研發(fā)團(tuán)隊，根據(jù)運營需求開發(fā)相關(guān)功能，以大數(shù)據(jù)為核心、云計算為基礎(chǔ)、移動互聯(lián)網(wǎng)為載體，構(gòu)建先進(jìn)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。梧州市云家庭服務(wù)中心充分采用智能通信、移動互聯(lián)網(wǎng)、健康物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，重點打造“云家庭”的“智慧微家”云平臺。
技術(shù)架構(gòu)上將“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)健康養(yǎng)老服務(wù)平臺運營及社區(qū)健康居家養(yǎng)老上門服務(wù)打通，形成了線上與線下服務(wù)的互動，為社區(qū)居家老人提供緊急救援、日常求助、安全監(jiān)護(hù)、健康管理、生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等基本居家養(yǎng)老服務(wù)和居民家庭生活服務(wù)，真正打造成“沒有圍墻的養(yǎng)老院”和為民智慧生活服務(wù)平臺。
3.積累經(jīng)驗，分步實施，全市推廣
梧州市云家庭服務(wù)中心在不斷實踐的基礎(chǔ)上明確建設(shè)方案，一步一個腳印，扎實推進(jìn)。在萬秀區(qū)“云家庭”服務(wù)中心建設(shè)試點的基礎(chǔ)上，2015年完成了市“云家庭”服務(wù)中心組織和基礎(chǔ)建設(shè)。2016年進(jìn)入復(fù)制推廣階段，市“云家庭”服務(wù)中心分別與長洲區(qū)民政局、龍圩區(qū)民政局簽訂服務(wù)合作協(xié)議，大力推進(jìn)“云家庭”服務(wù)建設(shè)工作。2016年底，藤縣“云家庭”服務(wù)建設(shè)工作開始啟動，2017年3月，梧州市云家庭服務(wù)中心藤縣分中心成立標(biāo)志著藤縣“云家庭”服務(wù)建設(shè)工作全面推進(jìn)，可復(fù)制推廣的“政府主導(dǎo)，社會組織積極參與服務(wù)”的居家養(yǎng)老服務(wù)模式已經(jīng)基本形成。
4.健全“云家庭”梧州市老年人信息數(shù)據(jù)庫體系，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)動態(tài)管理
由各城區(qū)政府、民政局牽頭，梧州市云家庭服務(wù)中心連同社區(qū)工作人員，通過走進(jìn)社區(qū)開展形式多樣的“云家庭”服務(wù)宣傳推廣活動，登記、收集并完善老年人信息數(shù)據(jù)，核準(zhǔn)錄入到“云家庭”的服務(wù)平臺，健全“云家庭”梧州市60歲及以上老年人信息數(shù)據(jù)庫。
在云平臺上，“云家庭”建立精準(zhǔn)的老年人電子化檔案，每個老人的信息歸屬兩個地址——社區(qū)地址和家庭地址，讓社區(qū)和家庭互動；每個老人與緊急聯(lián)系人、社區(qū)聯(lián)系人關(guān)聯(lián)，使社區(qū)與家庭聯(lián)動。通過大數(shù)據(jù)動態(tài)管理，梧州市轄區(qū)內(nèi)各城區(qū)（縣）、社區(qū)老年人的基本信息、健康情況一目了然。
5.充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)、健康物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建智慧養(yǎng)老新模式
通過藍(lán)手環(huán)、老人智能終端手機(jī)、智能手表、智能呼叫器、健康管理終端等種類繁多的老人服務(wù)設(shè)備構(gòu)建監(jiān)護(hù)與健康管理體系，家人、子女、社區(qū)工作人員可通過手機(jī)App、微信平臺，實時查詢老人的位置，實現(xiàn)“人雖遠(yuǎn)，心相近”的關(guān)愛與陪伴。
經(jīng)驗效果
1.“云家庭”服務(wù)模式開啟廣西“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)健康居家養(yǎng)老服務(wù)先河
梧州市云家庭服務(wù)中心的“智慧微家”云平臺設(shè)立“云家庭”服務(wù)熱線電話5812345，為老年人提供緊急救援、日常求助、位置監(jiān)護(hù)、貼心關(guān)懷、精神慰藉等服務(wù)。目前，梧州市加入“云家庭”的老人約5萬人，服務(wù)商家1500家，中心的話務(wù)員定期向“云家庭”用戶提供主動關(guān)愛服務(wù)，并根據(jù)老人需要安排專業(yè)服務(wù)人員、義工、社工上門提供養(yǎng)老服務(wù)，一個電話即可實現(xiàn)“養(yǎng)老在家、服務(wù)進(jìn)門”的愿望。
截至2017年4月，中心話務(wù)服務(wù)團(tuán)隊為老人送去線上關(guān)懷服務(wù)共計243756次，其中：主動關(guān)懷158200次、轉(zhuǎn)介特約服務(wù)商家20384次、查詢定位3416次、各類咨詢18620次、接聽用戶呼入43136次。
2017年3月，“云家庭”線下居家養(yǎng)老上門服務(wù)正式啟動，目前，已核準(zhǔn)登記有生活照料、康復(fù)護(hù)理等上門服務(wù)需求的老年人達(dá)到1000人；“云家庭”服務(wù)還走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)老年人開展健康和心理講座，讓老年人身心健康，精神養(yǎng)老。
梧州市云家庭服務(wù)中心的“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)健康居家養(yǎng)老服務(wù)模式開啟了廣西采用“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)居家養(yǎng)老、智能信息化服務(wù)、從事社區(qū)健康居家養(yǎng)老服務(wù)非營利性服務(wù)的先河。
2.兩個平臺，實現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老與居民生活信息服務(wù)O2O服務(wù)新模式
云家庭服務(wù)平臺通過“平安鍵”居家養(yǎng)老服務(wù)平臺和“智慧微家”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺構(gòu)建線上線下O2O服務(wù)模式，“平安鍵”居家養(yǎng)老服務(wù)平臺以線上的話務(wù)服務(wù)為主，設(shè)立全市統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，建立完善的梧州市老年人信息數(shù)據(jù)庫，為老年人提供緊急救援、生活求助、位置監(jiān)護(hù)、貼心關(guān)懷、精神慰藉等服務(wù)，定期向用戶提供主動關(guān)懷服務(wù)，并根據(jù)老年人需要安排上門養(yǎng)老服務(wù)，一個電話即可實現(xiàn)“養(yǎng)老在家、服務(wù)進(jìn)門”的愿望。“智慧微家”服務(wù)平臺以訂購線下養(yǎng)老服務(wù)為主，通過在手機(jī)等移動終端下載“智慧微家”App，直接獲取社區(qū)服務(wù)信息更新并下單選購服務(wù)，將家政服務(wù)、醫(yī)療保健等服務(wù)以及社會保障在內(nèi)的社區(qū)生活圈緊緊地聯(lián)結(jié)在一起。老年人的子女也可通過手機(jī)App，遠(yuǎn)程實時查看父母情況，為父母預(yù)約相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)。創(chuàng)新應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)理念，使用智能傳感設(shè)備新增以用戶家庭為單位的健康監(jiān)測，通過云計算、大數(shù)據(jù)實現(xiàn)健康狀況智能分析和評估。
3.建立完善的商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價機(jī)制，打造完整的老年人服務(wù)體系
梧州市云家庭服務(wù)中心通過招募，收集了服務(wù)商家的信息，并連同各城區(qū)工商局核準(zhǔn)的商家的經(jīng)營場所和證件，同有誠信、有愛心并熱愛公益事業(yè)的商家簽訂協(xié)議，使其加入“云家庭”的服務(wù)平臺，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)。
梧州市云家庭服務(wù)中心還與商家一起協(xié)商、制定并完善居家養(yǎng)老上門服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并向市民政局報備。規(guī)范商家服務(wù)流程，完善考核機(jī)制，使服務(wù)商家處于可監(jiān)控、可考核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。梧州市云家庭服務(wù)中心通過老人當(dāng)面評價、話務(wù)員當(dāng)天電話對老人回訪以及社區(qū)工作人員抽檢等多種方式，有效監(jiān)督商家的服務(wù)質(zhì)量，對優(yōu)秀服務(wù)人員予以表彰，服務(wù)評價不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員將取消其服務(wù)資格。梧州市云家庭服務(wù)中心通過建立完善的商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價機(jī)制，不斷提高為老年人提供服務(wù)的科學(xué)性和適用性，使“云家庭”服務(wù)深入人心，努力滿足老年人的各種居家養(yǎng)老需求，讓老年人有更多的獲得感和幸福感。
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